APP開發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理--談用戶體驗

只有超預(yù)期才叫用戶體驗用戶體驗，很多人將其理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯了，用戶體驗貫穿于用戶使用產(chǎn)品的全過程，是產(chǎn)品制勝的關(guān)鍵。現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者見面聊天就很喜歡聊企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略絕不能停留于云端和口頭，而應(yīng)具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶的問題，如何讓用戶使用起來感覺愉悅。這是我所理解的產(chǎn)品觀。在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品能否成功，用戶體驗越來越成為一個關(guān)鍵因素。過去信息不對稱，商家處于有利位置，通過廣告、渠道等把產(chǎn)品塞給消費者，把產(chǎn)品賣出去就算完成任務(wù)了?；ヂ?lián)網(wǎng)普及后，信息多、流動快，用戶體驗就變得愈加重要。在用戶拿到產(chǎn)品的那一刻，營銷才真正開始。產(chǎn)品能否獲得市場認可，完全取決于用戶體驗。關(guān)于用戶體驗，我有自己的看法:只有超預(yù)期，才叫用戶體驗。打個通俗的比方，同樣是請用戶吃蘿卜，有些人連洗都沒洗便直接將蘿卜送到用戶手中，有些人卻精心雕了朵蘿卜花，后者的用戶體驗無疑明顯高于前者。舉個例子，你去飯店吃飯，吃完飯后結(jié)賬走人，這不叫用戶體驗。如果你去飯店跟服務(wù)員說:“我缺個女朋友。服務(wù)員回答:“那我給你介紹一個。吃完飯還能擁有個女朋友，這就叫用戶體驗。在餐飲行業(yè)，火鍋一向被認為比較低端。同樣做火鍋連鎖店，食材也并不比其他火鍋店更新鮮健康，海底撈憑什么創(chuàng)造了行業(yè)的神話?關(guān)于海底撈的成功秘訣，總結(jié)起來就是4個字超出預(yù)期。海底撈的服務(wù)口碑眾所周知，它總是能夠為顧客提供超出常規(guī)體驗的東西，讓你愿意和親戚朋友分享，因為這種用戶體驗完全出乎你的意料。天下大事，必做于細。我一直不喜歡馬后炮式的總結(jié)，因為它會省略過程、過濾細節(jié)。比如一提用戶體驗，很多人會先想到好看的設(shè)計，這就陷人了“把科學(xué)和藝術(shù)完美結(jié)合的誤區(qū)。用戶體驗的好壞，關(guān)鍵在于產(chǎn)品能否解決用戶的問題，能否讓用戶更簡單、更方便地做某件事。偉大產(chǎn)品的為數(shù)不多版都是粗糙丑陋的，但這并不重要，可以改善。如果你足夠細心，就會看到不少產(chǎn)品都有欠缺之處，若能改善，就是一個與之競爭的機會。在很多APP產(chǎn)品經(jīng)理看來，這些APP產(chǎn)品已經(jīng)做得很不錯了，可他們不知道用戶很有可能正在忍受著產(chǎn)品的某些瑕疵。如果競爭者能夠在各種細節(jié)上加以改善，就會帶來飛快傳播的口碑，市場格局會加速完成從量變到質(zhì)變的過程。什么是用戶體驗?zāi)?，用戶體驗就是從細節(jié)開始，并貫穿于每一個細節(jié)?；ń分辈ツ硞€版本的用戶體驗在細節(jié)方面并不到位。比如，曾經(jīng)有一段時間，花椒直播有個領(lǐng)紅包的活動，但提示用戶領(lǐng)取紅包的標(biāo)識所在的位置和水印重疊，這就完全忽略了用戶點擊紅包時的體驗。這就好比你買了一臺新電視，打開后卻發(fā)現(xiàn)電視正中貼了一個標(biāo)簽，嚴重影響你觀看電視節(jié)目的體驗，你自然會將其摘掉。那么，為何會出現(xiàn)這樣的設(shè)計漏洞?我大概了解了一下，可能是因為花椒直播的產(chǎn)品經(jīng)理們并沒有真正從用戶的角度來體驗產(chǎn)品的整體流程。注意，這里說的是整體流程，很多產(chǎn)品團隊規(guī)模比較大，可能不同的功能模塊分為不同的組，因此，負責(zé)設(shè)計水印的產(chǎn)品經(jīng)理甲在將水印擺放到相應(yīng)位置后便完成了自己的工作，而負責(zé)設(shè)計紅包的產(chǎn)品經(jīng)理乙也履行了自己的職責(zé)，把紅包領(lǐng)取標(biāo)識放到了自己認為合適的位置。從個體工作的角度而言，他們都是合格的產(chǎn)品經(jīng)理，卻唯獨沒有在產(chǎn)品整體完成后，從用戶角度重新審視產(chǎn)品體驗。這種失誤帶來了用戶感官體驗上的不適感，尤其在花椒直播這種視覺類產(chǎn)品中，用戶體驗非常不好，很可能導(dǎo)致用戶看得不舒服就直接關(guān)掉不看了。用戶體驗，顧名思義是用戶的體驗，因此，標(biāo)準(zhǔn)的確立應(yīng)該是根據(jù)用戶的感受，而不是根據(jù)競品?？赡芨偲分皇侨魉?，你做到二流，一看比竟品好了，就覺得行了，實際上還遠沒有達到特別。真正能夠成為爆款的產(chǎn)品，背后一定有個追求特別的產(chǎn)品經(jīng)理。在iOS之前，智能手機的操作系統(tǒng)已經(jīng)有很多了，但為什么直到現(xiàn)在，用戶體驗較好的操作系統(tǒng)依然是iOS?用比較粗放的方式看，都是手機操作系統(tǒng)，都提供了應(yīng)用，功能相差得其實也沒有那么多。但如果拿放大鏡看，會發(fā)現(xiàn)很多細節(jié)上的差異。喬布斯就是一個追求特別的產(chǎn)品經(jīng)理。有這么一個故事，說在早期的i0S系統(tǒng)中，谷歌公司上傳了谷歌地圖App，喬布斯在將谷歌地圖App的圖標(biāo)放大若干倍后，發(fā)現(xiàn)第三行某個像素的顏色不對，他認為這嚴重影響了ios系統(tǒng)的整體美觀，是對蘋果產(chǎn)品的一種不負責(zé)任。于是，喬布斯給谷歌高管打電話，要求谷歌公司立刻修正該像素的顏色，否則便要將谷歌地圖的圖標(biāo)從iOS系統(tǒng)中刪除。今天的很多消費者并不理智，他們更多地在意感性的層面。他們選擇或拋棄一個產(chǎn)品，往往不是基于對產(chǎn)品本質(zhì)的了解，更不是基于技術(shù)的優(yōu)劣，而是基于產(chǎn)品點滴細節(jié)中的用戶體驗。在這種認知下，產(chǎn)品拼的不是功能和技術(shù)，而是細節(jié)體驗，這也是蘋果能夠顛覆手機市場的一-個重要原因。在我看來，蘋果公司的所有戰(zhàn)略無外乎用戶戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略，不斷發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的需求，為用戶提供特別的產(chǎn)品體驗。喬布斯的關(guān)注點永遠是某個圖標(biāo)是否精美、手機用起來是否順暢。比如，他專門為蘋果手機設(shè)計了一個圖形處理器，以保證蘋果手機界面屏幕滾動時會讓用戶感覺更加順滑。與同時期的競品相比，你的產(chǎn)品在功能和技術(shù)方面不會相差太多，而用戶感知的往往是產(chǎn)品的細節(jié)，這時就需要你用產(chǎn)品經(jīng)理的敏感去感受這種細節(jié)的差異。所謂“工匠精神，實際上就是一種精雕細琢、不斷完善的產(chǎn)品精神一做任何產(chǎn)品，都要堅持對產(chǎn)品負責(zé)的態(tài)度，注重每個細節(jié)，為用戶提供遠超預(yù)期的體驗。這是每一個產(chǎn)品經(jīng)理必備的品質(zhì)。